客户关系管理的中心是客户价值管理。它将客户价值分为既成价值、潜在价值及模型价值。经过满足客户个性化需求，进步客户忠实度和保有率，完成缩短销售周期、降低销售本钱、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利才能和竞争力。同时企业的业务决策是基于客户价值变化展开的，依据客户价值的变化，制定客户获取、客户保有、客户价值提升的相关业务方案或行动。
并不是每个客户都具有同样的价值，从笼统和通用的意义上讲，多数企业的客户价值散布是合适“二八规律”的，即一个企业80%的利润常常是由20%最有价值的客户发明，其他809的客户是微利、无利，以至是负利润的。企业要坚持的是有价值的客户，因而，有价值客户的辨认是客户关系管理必需首先完成的一项根本任务。
但对每个企业而言，要辨认“终究哪些客户才是最有价值的客户？这些客户在哪些方面的价值最大？他们有什么共同的特征？”却不是一件很容易的事。目前，多数企业的管理方式还 停留在依据某一项或两项单一指标（如销售额或利润）来做的客户重要性的排行，无法停止全方位、多角度的综合客户价值剖析、管理。而要完成“以客户为中心”的CRM理念，就必需树立一套全面的客户价值评价管理系统，并应用系统强大的数据剖析、发掘功用，快速地停止客户群价值细分管理，树立起客户价值金字塔经过网站数据剖析，能够辨别不同的客户群。
客户数据的搜集、剖析与应用
在企业信息化进程中，越来越多的企业将客户数据的管理作为重点内容。但是，就像银行业在20世纪90年代的开展一样，很多企业在停止客户数据的管理方面还仅仅是搜集和管理些与企业业务直接相关的简单信息。这些数据仅仅能保证对客户状况的粗浅反映，还缺乏以为带附加价值。构成市场引导的作用，客户数据的价值特征还不明显。以客户效劳中心的兴起和CRM适用化为根底，企业对客户数据的管理请求疾速进步。全面搜集客户数据、剖析客户数据，将客户数据应用于产品设计、市场规划、销售过程成为企业开展的重要手腕。那么，企业需求关注的客户数据是什么？如何取得与企业开展息息相关的客户数据？怎样让这些客户数据为企业带来利润呢？
1.企业关注的客户数据
企业从事的消费、运营行为，其目的是完成其市场价值。而市场价值的完成却在极大水平上依赖于客户的需求和认同。作为市场的第一要素，客户是指具有购置行为或需求的群体，随着市场特征的不同，客户也具有不同的范围和行为特征。我们这里重点研讨的客户，依据行为特征应该分为客户与頭客。作为批发企业在市场中是以顾客为主要销售对象的。而我们所指的客户则是与企业具有稳定的买卖关系的个人或机构。顾客具有群体性强、范围普遍、个体不肯定等特性；与之相比，客户则具有针对性强、具有稳定的购置关系等特性。
场占有率、市场地城散布等统计特征完成企业的价值导向。因而，企业重点关注的是整个市场 对客的数据，企业愈加关注願客行为的统计规律，经过购置意向、购置力、销售量的统计剖析 数量预期等。这些数据愈加合适批发企业、群众消费企业、消费厂商等。为市点有、月销、单笔均匀购置量、市场量、你对客户的数据，企业由于与客户具有稳定的购置关系，企业与客户具有直接的联络。因此，企业对客户数据的关注水平要愈加详尽。通常，企业不但要关注客户的静态数据，面且要关注 客户的动态数据。静态数提普通包括。客户称号、地址、电话、行业性质等根底信息。动态数据则需求包括：每次购置行为的记载、为客户提供产品和效劳而带来的本钱、客户在公开媒体上的信息、从效劳渠道反簧的客户请求、对具有竞争性的产品的态度等信息。
2.客户数据的搜集
直接接触渠道是客户数据搜集的有效手腕。客户通常会最先与销售渠道打交道，然后构成购置意向，到完成购置过程进入售后阶段。在这些阶段中，客户数据的搜集具有直接、明白的特征。很多企业都采取订单、客户注销表、客户联络卡、会员卡等方式，对客户根本静态信息停止搜集。以航空公司为例，订单直接注销了客户姓名、证件号码等信息，而常客则采用会员卡的方式细致搜集了姓名、性别、证件号码、通讯地址、电话、电子邮件、日常爱好、座位偏好、餐食习气等，并经过会员卡细致注销了客户的每一次行程记载，以至一些航空公司还经过会员卡完成了对客户的宾馆酒店入住信息和会员商场消费记载的全面搜集。这些直接接触渠道与以电话、互联网等构成的非接触式渠道共同构成了客户数据搜集的主要来源。
客户数据资源的整合成为企业客户数据的另一个重要信息来源。客户数据资源的整合是指客户数据与其他企业停止共享以扩展互相的白资源进步客户数据应用率的行为。随着直复营销、整合营销的开展，市场上还构成了专注于客户信息搜集整理，汇合各个企业资源停止整合营销的渠道厂商。其经过诸如电话黄页、网站注册、展会搜集、企业提供等方式搜集了大量丰厚的客户信息，并应用这些信息，整合其他企业的产品或效劳，有针对性地对客户停止跨企业的整合销售。
效劳过程是客户数据搜集的最佳机遇。假如说直接接触渠道提供了客户数据的搜集的时机，那么效劳过程则提供了深人理解客户，树立互动联络的最佳机遇。效劳的过程中，客户通常可以直接而毫无避讳地讲述对产品的见地和希冀、对效劳的请求和评价、对竞争对手的认识和挑以及周边客户群体的意愿和销售时机。其信息容量之大、精确性之高是在其他条件下难以完成的。一次好的效劳过程自身就是一次全面的客户数据搜集过程。
市场调査所停止的数据搜集可以谁确完成客户发现和客户导向的开掘。现代企业曾经越来越多天时用市场调查来完成对产品、市场。效劳停止调查、剖析。估计的工作。通常状况下拜托第三方停止相关的调查都可以对调查对象的客户数据停止详尽的记载，而这些记载不但可以反应这些被调査人中潜在的客户，而且可以经过对产品，效劳所反的意见和建该反映出客户需求的导向，更重要的是还可以经过被调查人的倾向性，发现潜在客户的散布规律：为企业开发新产品，开辟更大的市场提供根据。
展会曾经成为客户数据搜集的重要方式。由于展会的针对性强。替在客户群体集中，圈此展会曾经成为可以疾速搜集客户数据、发现客户群体，达成购置意向的场所。也正是由于这个特性，国内展会经济呈现出蓬物开展的态势。但是展会上的名片搜集还远远不能满足客户数据搜集的请求，对客户的意见、产品倾向、竞争产品评价的搜集是展会客户数据搜集的重点网站和呼叫中心是客户数据搜集的低本钱“吸收器”。随着电子商务的展开，网站、呼叫中心在企业客户开展战略中起的作用曾经越来越遭到企业指导者的注重。与此同时，客户也越来越多地转向网站和呼叫中心去理解企业状况、产品和效劳，以及即时完成订单等操作。不难看到，很多企业曾经将客户在网站、呼叫中心的坊问作为搜集客户数据的重要时机，为进一步展开营销、效劳打下根底。也正是这些客户数据为个性化效劳的展开提供了可能。
3.客户数据的目的性剖析和非目的性剖析
目的性剖析为市场战略和产品战略提供了有利的支持。客户数据的搜集过程中，大多数都是具有一定的针对性或相关性，而这些具有针对性和相关性的客户数据更便于停止顶先设定目的的剖析。比方，家电企业在数据的搜集中通常会关往客户某种家电的具有数量、品牌、购置时间，而这些在配合家庭人口、职业、年龄等数据停止剖析后，常常可以直接得出该客户能否具有购置需求、估计购置时间和数量、消费层次等结论。这些都是具有目的性的数据剖析。具有目的性的客户数据剖析，可以对企业当前市场和产品的设计、消费、销售产生指导，对营销和市场细分提供根据。
非目的性剖析协助企业从客户数据中发现新的商业时机。客户数据由于人群的地域、文化、历史的类似性，客户数据中常常还可以反映出一些超出数据搜集目的的结论。这些结论通常还可以引导一个新的市场或产品。
4.目前数据剖析的存在的问题
（1）要“以网站为中心的数据剖析”，则不是“以願客为中心的数据剖析” 大家普通常说的数据剖析，大局部还是局限在对LOG文件的剖析。由于1LOG文件里面只是记载了一些网站与顾客之间的根本互动信息，也就意味着LOG数据存在相当大的局限性。
此1分在能动籍起剩作用，相晶该半的教据剖析起到的作用还是远远不能到达我们的需求。数据剖析，假如只做一个L0G文件剖析，则常常堕入了“以网站为中心的数据剖析”，则不是“以顾客为中心的数据剖析”。
“以顾客为中心的数据剖析”的施行难度远远比“以网站为中心的数据剖析”难度大，LOG剖析根本上只需买个剖析软件装置到效劳器，或者购置一些用 Javascript嵌人代码的在线即时LOG剖析效劳。但要想做到“以顾客为中心的数据剖析”的数据，就没有那么简单，必需要将其作为一个战略来实行，由于它需求整合一切与顾客相关的数据，动用的技术不只仅有1LOG剖析技术，而且更依赖于数据仓库与数据发掘技术。
（2）不要太过于依赖数据剖析 由于目前数据剖析方面的人员有相当一局部是从技术方面转过来的，所以比拟容易过度依数据来做決策。从原始数据到剖析结果，中间还是阅历了众多的过程，只需其中呈现一点过失，都会形成结果有较大的出入。
（3）多方面考证你的数据
关于一些剖析主题，能够采用多个方式来辅证你数据剖析的结果能否真实。比方上门访问，在线调査等，常常这些数据的获取比经过数据发掘来得简单与便当，在某些时分，以至能够替代那些复杂的数据剖析，用来作为决策的根据。
电子商务公司搜集网站制造与顾客的互动行为，比传统企业像超市，银行都便当得多，但是也很容易堕入了数据的海洋，希望这些电子商务公司可以在数据剖析过程中，紧紧盘绕着顾客来停止，特别是那些为企业奉献最大的那20%的顾客。
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